Salah satu tujuan dan perbedaan utama dari paradigma NPM dengan paradigma OPA adalah pemangkasan, perubahan, budaya birokrasi. Budaya birokrasi yang dikembangkan dalam paradigma OPA yang masih cukup kuat mempengaruhi birokrasi di negara-negara berkembangm bagi banyak pakar, adalah sistem aturan yang dikomando. Jadi, segala kegiatan dan aktivitas, baik yang telah ditetapkan melalui program berkala, maupun yang belum terprogram, harus menunggu surat perintah dari atasan. SP ini menjadi dasar pelaksanaan setiap tugas, khususnya pelayanan publik, yang telah ditetapkan berdasarkan peraturan.
Hasil penelitian kami, menemukan bahwa ketidak tercapaian target yang telah ditetapkan oleh PDAM dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat selama beberapa tahun terakhir ini sebagian besar disebabkan oleh SP yang harus ditunggu penerbitannya. Pemberian pelayanan, misalnya, pengaduan pelanggan terhadap kebocoran pipa, permintaan sambungan baru bagi pelanggan baru, tidak bisa mencapai target yang telah ditetapkan akibat dari prosedur birokrasi yang terlalu lama, panjang, dan berbelit. Budaya birokrasi ini tidak hanya memperlambat pelayanan, namun juga tidak memberdayakan para staf di tingkat bawah, khususnya staf teknis lapapangan karena harus menunggu SP. Padahal, para staf ini sebetulnya lebih mengetahui situasi lapangan dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, budaya birokrasi semacam ini juga mengabaikan hak-hak masyarakat yang seharusnya diberi pelayanan yang cepat, tepat, dan memuaskan karena mereka menjadi sumber income PDAM. Budaya birokrasi ini juga mengabaikan beberapa rambu kebijakan yang telah ditetapkan oleh pemerintah di antaranya Standar Pelayanan Minimu, SPM. Budaya birokrasi ini juga mengakibatkan terjadinya kerugian yang terus meningkat dialami oleh PDAM setiap tahun karena kebocoran dan pencurian air yang terus terjadi.
Hasil penelitian kami, menemukan bahwa ketidak tercapaian target yang telah ditetapkan oleh PDAM dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat selama beberapa tahun terakhir ini sebagian besar disebabkan oleh SP yang harus ditunggu penerbitannya. Pemberian pelayanan, misalnya, pengaduan pelanggan terhadap kebocoran pipa, permintaan sambungan baru bagi pelanggan baru, tidak bisa mencapai target yang telah ditetapkan akibat dari prosedur birokrasi yang terlalu lama, panjang, dan berbelit. Budaya birokrasi ini tidak hanya memperlambat pelayanan, namun juga tidak memberdayakan para staf di tingkat bawah, khususnya staf teknis lapapangan karena harus menunggu SP. Padahal, para staf ini sebetulnya lebih mengetahui situasi lapangan dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, budaya birokrasi semacam ini juga mengabaikan hak-hak masyarakat yang seharusnya diberi pelayanan yang cepat, tepat, dan memuaskan karena mereka menjadi sumber income PDAM. Budaya birokrasi ini juga mengabaikan beberapa rambu kebijakan yang telah ditetapkan oleh pemerintah di antaranya Standar Pelayanan Minimu, SPM. Budaya birokrasi ini juga mengakibatkan terjadinya kerugian yang terus meningkat dialami oleh PDAM setiap tahun karena kebocoran dan pencurian air yang terus terjadi.
